一．人材の採用と教育訓練の徹底（1ヵ月目）

新人店長も異動したばかりの店長も、まず最初に行うのは人材の掌握です。人材が不足していれば、採用・育成していく必要があります。その場合、質の高いP／Ａを採用すること、そして教育・訓練によってさらにその質を高め、最強のチームを作っていくことがポイントとなります。店の質の高さは、人材採用の時点でほとんど決まるといっても過言ではありません。実力店長たちの平均Ｐ／Ａ採用率は20～30％とかなり厳しく、客単価の高い店ほど採用率が厳しくなる傾向があります。面接では「第一印象の良さ」「機転が利く」「自然な笑顔と目の輝き」「人柄の良さ」などに重点を置きましょう。また、他店の優秀なP／Ａをスカウトし、即戦力として活躍してもらうのも一つの方法です。店長の最大の仕事は、部下を育てること。部下の能力を最大限に引き出して活用することが求められます。教育は短期集中ではなく継続。次のような項目に取り組み、毎日着実にやり続けていくことが大切です。

• 商品知識を全員に完璧にマスターしてもらう
• 朝礼や夕礼でロールプレイング訓練を行う
• 教育担当者を決めて新人のレベルアップをサポートしてもらう
• ホール・キッチンの行動基準を決める（※後述します）
• ランクアップ制度で、アルバイトリーダーを決定する

まずは1ヵ月間、ＱＳＣオペレーションのレベルアップを目標に、Ｐ／Ａのベーシック教育を徹底して実践しましょう。

二．コミュニケーション強化とチームワーク向上（２ヵ月目）

「店の空気が売上をつくる」といわれます。Ｐ／Ａが店に誇りを持ち、生き生きと働いていれば、店の空気はよくなります。大切なのはＰ／Ａの状態。常に良い状態に保つために、全Ｐ／Ａとのコミュニケーションを密にしながら働きやすい環境づくりを進めていくことが必要です。また、情報伝達力の強い店は店舗運営力も強いといわれますが、これもコミュニケーションが充実していればこそ可能なこと。実力店長たちが取り組んでいるコミュニケーションの様々な形を紹介します。ぜひ参考にしてください。

• 連絡ノートと感動共有ノート 連絡ノートは店長からの情報伝達ツール。感動共有ノートはP／Ａが中心となって仲間や店長に感動を伝えるツールで、お客様からのおほめの言葉や、Ｐ／Ａ同士の感謝の気持ちなど、「ちょっといい話」が書き込まれる、いわば幸せノートです。店の空気やチームワークが良くなり、お客様に喜ばれることをみんなで考える機会も増えます。
• 全Ｐ／Ａとの交換日記 がんこフードサービスの店長が実践しているのはＰ／Ａとの交換日記。Ｐ／Ａの悩みがよくわかり、店長のアドバイスで成長していく過程もわかる優れたツールです。
• 携帯メールのフル活用 業務報告や問題点、お客様からの評価などをメールで全員に送信。Ｐ／Ａも今日の反省や明日への抱負を「頑張るメール」としてみんなに送ります。
• サンキューレターで感謝 毎月の給与明細書と一緒に、「いつもありがとう」の気持ちを込めて感謝の手紙を書きます。
• 全体ミーティングの実施 月１回全体ミーティングを実施し、店長から最近の問題点を提示したり、それをもとにＰ／Ａが自発的にディスカッションしたりします。また、社員とアルバイトリーダーによるリーダーミーティングを毎週行っている店もあります。
• 月１回の個人面談 コミュニケーションを強化する上で重要なのが個人面談。毎月、全員と面談します。

三．全体の行動基準と、P/A目標の設定（３ヵ月目）

Ｐ／Ａ教育やコミュニケーションが充実してくる3ヵ月目頃からは、次のステップとして、ホールやキッチンなど店全体における行動基準を定め、一人ひとりきめ細かく徹底的に指導していきましょう。Ｐ／Ａが個別に目標を掲げることも重要。朝礼時に店長が本日の目標を発表し、一人ひとりからも自己目標を発表してもらいます。また、毎月の自己目標や方針を目標管理シートに記入して事務所に掲示し、全員の前で進捗状況を報告してもらうのも、徹底化に効果があります。行動基準は10～15項目ほど設定しましょう。以下、参考例として、カフェ・ラ・ボエムの行動基準の一部を紹介します。
＜ホールサービスの例＞

• 感動するお出迎え
• 記憶に残るあたたかいお見送り
• 道は止まって譲る
• お子様の飲食は最優先する
• テーブル100回、追加・会計・下げ物を頼まれたりしない　（など）

＜キッチンの例＞

• 手洗いの習慣
• 素材が命、常に最高の食材を
• オーダー最優先
• キッチンを磨き込む　（など）

また、きちりでは、ナレッジ(知恵)と呼ばれる気配り事例を全店で共有することで、全員のおもてなしレベルをアップさせています。ぜひ参考にしてください。（※後述します）

四．ロイヤルカスタマーの増加（４ヵ月目）

３ヵ月目までは、教育とコミュニケーションでＱＳＣレベルの向上を図る「守り固め」が中心でした。４ヵ月目からは「攻め」の体制に入ります。まずは、ロイヤルカスタマー（常連客）づくりです。売上を２ケタ以上向上させている店の実力店長たちの共通語は、「常連客が増えました」です。ロイヤルカスタマーづくりこそ、売上拡大の王道なのです。ある調査によると、売上の７割は上位３割の顧客で作られるというデータも出ています。さて、あなたは「顔と名前が一致するお客様が何人いますか？」という問いに、はたして何人と答えられるでしょうか？　プロントには、50人以上の常連客を持つ女性P／Ａが大勢いました。また、私がこれまで取材した店長の中には、常連客を500人以上覚えているというスーパー実力店長が何と3人もいました。いずれも月商5000万円を超える超繁盛店の店長です。以下は、ロイヤリカスタマー獲得のための方策です。4ヵ月目の目標として、ぜひトライしてみてください。

• お客様の名前を聞き出す
• お客様をできる限り名前で呼ぶ
• 宴会予約の幹事様の名前と会社名を覚える
• 顔と名前が一致するお客様を300人以上つくる（まずは100人！）
• ロイヤルカスタマーの料理や飲み物の好みを覚える
• 手書きの誕生日カード、記念日カードを送る
• ロイヤルカスタマー情報のカルテ化を進める

五．イベントや外商活動で新規客獲得 (５ヵ月目)

5ヵ月目ともなれば外に目を向け、外商活動やイベントなどによって積極的に新規客を獲得していきたいものです。７年も前の取材なのに今でも記憶に鮮明なのが、がんこフードサービスの超実力店長。どの店に異動しても、たちまち売上を120％アップにしてしまう驚異の手腕が忘れられません。これは、法人のお客様と進んで名刺交換し、翌日すべての会社を訪問、これを毎日３時間かけて実施し続けた結果なのです。行動を起こせば、必ず結果は出ます。またある店長は、売上が低迷したらすぐに緊急ミーティンを行って対策を徹底的に考え、すぐ翌日から具体的な行動を開始。このアクションの早さが重要です！以下の例からアイデアを引き出し、新規客ゲットに向けてチャレンジしてください。

• 外商活動1ヵ月200件以上
• 割引券やドリンク無料券のタイアップ店、50店以上
• オリジナルチラシのポスティングや駅前での手配り
• お子様にバルーンアートプレゼント
• じゃんけん大会や金魚すくい、くじ引きなどのイベント
• バースデーパーティや記念日パーティの企画
• 子ども料理教室開催（夏休み企画）
• ジャズコンサートや大学などとのタイアップによるプチコンサート

六．表彰制度・コンテストでモチベーションアップ(６ヵ月目)

６ヵ月目は、これまでの取り組みを検証し、頑張ってくれたＰ／Ａたちを評価するとともに、さらなるモチベーションアップを図るために、表彰制度やコンテストを企画しましょう。Ｐ／Ａが誇りを持って楽しく仕事をするには、その頑張りを認めて正しく評価することが重要なのです。実力店長たちも、Ｐ／Ａのやる気を高めるため、次のようにさまざまな工夫をしています。

• 今月のヒーロー（ベストアルバイト、月間MVP）を表彰。今月成長したＰ／Ａや貢献度の高いＰ／Ａを、全員の投票で決定。
• 「ブラボー賞」ピンバッジ贈呈 自分が素晴らしいヘルプを受けたと感じた人が、ヘルプしてくれた人を推薦(申請)、 本部の承認を得て認定された人にピンバッジを贈呈。
• 「ありがとうスタンプラリー」で1000円割引券 出勤時にありがとうスタンプを1個押し、たまると1000円割引券がもらえる。
  次のような場合はボーナスポイントとなる。（複数スタンプ）●欠員が出た時に出勤した　　●お出迎え・お見送りが元気よく感じよくできた　　●おすすめ商品をサジェスト・販売した　　●問題点の改善提案をした　　●お客様からおほめの言葉をいただいた
• 店舗内接客コンテスト、クッキングコンテストを開催
• Ｐ／Ａ責任者に名刺を持たせる（予約の積極的獲得）
• 店舗新聞を作り、お客様にＰ／Ａを紹介（お客様向け新聞。新メニュー等も紹介）
• 各種プロジェクトチームを発足
  ディスプレイ、コミュニケーション、改善活動、QCサークルなど。

これらはすべて、P/Aを評価し、店全体の活性化を図るための仕組みです。あなたの店でも最終仕上げとして、ぜひ積極的に取り組んでください。

※飲食店経営　2009年12月号特集コラム